第七章单元测试
- 满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。（ ）
- 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。（ ）
- 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。（ ）
- 提高客户满意，可以从把握客户期望、提高客户感知价值、以客户为中心三个方面进行。（ ）
- 客户忠诚主要通过客户的行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚表现。（ ）
- 妥善处理抱怨反而不容易建立客户忠诚,减少客户抱怨。（ ）
- 狄克和巴苏的客户忠诚分类矩阵将客户分为（ ）
- 在琼斯和萨尔对忠诚客户分类中，高满意度、高忠诚度的顾客被称为（ ）
- 在琼斯和萨尔对忠诚客户分类中，高满意度一低忠诚度的顾客被称为（ ）
- 基于客户满意度与客户忠诚度之间的关系进行分类，综合了市场特征、消费者个性以及消费心理等因素，将客户忠诚分为7种类型的是（ ）
A:对 B:错
答案:对
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:对 B:错
A:潜在忠诚的客户 B:虚伪忠诚客户 C:不忠诚客户 D:忠诚的客户
A:人质客户 B:诚者/传道者 C:背叛者/恐怖分子 D:唯利是图者
A:背叛者/恐怖分子 B:诚者/传道者 C:唯利是图者 D:人质客户
A:狄克和巴苏 B:克米拉和布朗 C:凯瑟琳 D:琼斯和萨尔
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