酒店经营与管理答案2023秋

第十一章测试

1.饭店服务质量内涵丰富，构成复杂，主要包括哪些方面？（ ）。
A:环境质量
B:实物产品质量
C:服务水平
D:设施设备质量

答案:ABCD
2.服务质量管理采用的PDCA工作循环，反映了服务管理的哪些阶段？（ ）。
A:检查
B:计划
C:实施
D:处理
3.“两图一表”法简单易行，在酒店行业服务质量管理工作中较常使用。（ ）
A:错 B:对 4.酒店服务质量作为以人对人、面对面为基本特征的酒店服务，具有综合性特点。（ ）
A:错 B:对 5.顾客投诉对企业来讲并不一定是坏事，酒店要端正投诉处理态度。（ ）
A:对 B:错