第八章 餐饮服务质量管理：餐饮服务质量是餐厅长久经营的基础保障，学习完本章节，您会对餐饮服务质量管理的方方面面有全新的视角和认知。8.1餐饮服务质量控制:餐饮服务质量控制的基础 本节微课主要从服务规程的建立、质量信息的收集和员工培训的开展三方面讲解进行有效的餐饮服务质量控制的基础。餐饮服务质量的特点和内容 本节微课主要讲解餐饮服务质量的特点和内容（餐厅的设施条件和服务水平），重点讲解如何从服务水平方面提高服务质量。餐饮服务质量控制的方法 本节微课主要讲解如何对餐饮服务质量进行预先控制、现场控制和反馈控制，提高服务质量，满足宾客的需求。[判断题]餐饮服务的差异性是指，餐饮服务只能一次使用，当场享受，也就是说，只有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。
8.2餐饮投诉处理:餐饮投诉处理
8.3餐饮特殊人、事处理:餐饮特殊人群服务 本节微课主要以残疾客人、年幼客人、老年客人为代表，讲解在就餐过程中，如何为特殊人群提供优质、个性化的餐饮服务。餐饮特殊事件处理 本节微课主要以饭菜有异物、菜肴口味不对、客人因上菜不及时，需要减账、客人对饭菜不满意而拒付款为代表，讲解如何应对餐饮服务过程中的特殊事件。
错
对
答案：错
[判断题]餐饮服务质量的预先控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件
对
错[单选题]西餐厅的服务规程更应适应（）的生活习惯
非洲宾客
中国宾客
东南亚宾客
欧美宾客[多选题]餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施;通过（）（）（）和 （ ）等方式来收集服务质量信息
统计报表
听取顺客意见
定量抽查
巡视[多选题]餐饮服务质量具有（）（）和 （ ）三个特点
差异性
一次性
综合性
无形性[多选题]依据服务对象划，将固定菜单分为分 （）和 （ ）
点菜菜单
对内菜单
对客菜单
套菜菜单[单选题]通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意，称为餐饮服务质量的（ ）
质量控制
反馈控制
现场控制
预先控制[单选题]当残疾客人就餐时，服务员应主动征求其它客人的意见，得到同意后方可上前搀扶客人，并将客人安排在的（ ）餐位上。
过道
拥挤
靠边
中间[单选题]按照儿童年龄的大小摆放餐具，4岁以下的儿童摆放专用的（ ）
塑料儿童餐具
玻璃器皿
陶瓷器皿
不锈钢器皿[单选题]老年人就餐时，要主动为客人介绍一些（）食品供他们参考，并问清他们的口味。
清淡 不辛辣
口味重
油腻
麻辣
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