湖南应用技术学院
第一章单元测试
- 前厅部员工应该认识饭店前厅工作的性质、地位和作用，明确饭店前厅的服务对象、操作规程和标准目标，不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，以及自己在饭店前厅工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的（ ）。
- 在前厅对客服务中，饭店前厅服务员的职业道德意识和行为在很大程度上决定着前厅的（ ）。
- 满足客人受欢迎、受重视、被理解的需求是前厅（ ）的基础。
- 一名态度友善的饭店前厅服务员的目光应该是（ ）。
- 饭店前厅服务员必须遵守国家法律、法规，自觉的执行（ ），遵守（ ），执行（ ），严格（ ）。
- 员工敏锐的观察能力主要体现在（ ）。
- 客人的反馈意见档案主要包括客人（ ）等。
- 根据不同的客房产品优势即卖点设计的报价方法包括（ ）等几种。
- 客房状态控制的直接目的有（ ）。
- 以下关于客人物品报失的处理，做法正确的有（ ）。
A:义务 B:责任感 C:自觉性 D:热情
答案:自觉性
A:地位 B:影响力 C:工作效率 D:服务质量
答案:服务质量
A:优质服务 B:积累口碑 C:提高知名度 D:经营管理
答案:优质服务
A:坦然、热情的 B:冷漠、傲慢的 C:麻木、冷漠的 D:热烈、渴望的
答案:坦然、热情的
A:行业的纪律 B:行业和饭店的各项规章制度 C:服务质量标准 D:按操作规程办事
答案:行业的纪律###行业和饭店的各项规章制度###服务质量标准###按操作规程办事
A:善于观察客人的情绪 B:善于观察客人的语言 C:善于观察客人的举止 D:善于洞察客人的心理
答案:善于观察客人的情绪###善于观察客人的语言###善于观察客人的举止###善于洞察客人的心理
A:投诉及处理结果 B:消费记录 C:住店期间的意见建议 D:表扬，赞誉
答案:投诉及处理结果###住店期间的意见建议###表扬，赞誉
A:选择性报价 B:三明治式报价 C:鱼尾式报价 D:冲击波报价
答案:三明治式报价###鱼尾式报价###冲击波报价
A:正确反映未出租客房的损失 B:提供查找和更正房态差异的方法 C:减少客人投诉 D:提高排房效率
答案:正确反映未出租客房的损失###提供查找和更正房态差异的方法###提高排房效率
A:若因为客人行为不当造成物品遗失，饭店应承担小部分赔偿责任。 B:前厅服务员接到客人报失后，应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况 C:若因饭店过错或因饭店未尽到安全义务，则饭店要承担相应的赔偿责任。 D:问清客人丢失财物的名称、数量、型号、规格等
答案:前厅服务员接到客人报失后，应首先问清失主姓名、房号、国籍等身份情况###若因饭店过错或因饭店未尽到安全义务，则饭店要承担相应的赔偿责任。###问清客人丢失财物的名称、数量、型号、规格等
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