客户关系管理答案2023

第四章测试

1.客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，反映了客户满意的（ ）特征。
A:层次性
B:相对性
C:主观性
D:阶段性

答案:C
2.客户满意度的衡量指标不包括（ ）
A:抱怨率
B:回头率
C:美誉度
D:知名度
3.下面属于电子商务客户满意度的特有指标的是（ ）。
A:客户对服务质量的感知
B:企业品牌形象
C:客户预期
D:物流配送
4.影响客户满意的因素包括（ ）。
A:商品和服务让渡价值的高低
B:服务成败归因
C:对平等或公正的感知
D:客户的情感
5.影响客户感知价值的因素有（ ）
A:习惯性认可
B:信息和品牌
C:预期风险
D:优越感
6.对客户期望的管理需要注意保持动态调整。（ ）
A:对 B:错