第四章测试1.客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，反映了客户满意的（ ）特征。
A:层次性 B:主观性 C:阶段性 D:相对性
答案:B
2.客户满意度的衡量指标不包括（ ）
A:美誉度 B:抱怨率 C:知名度 D:回头率 3.下面属于电子商务客户满意度的特有指标的是（ ）。
A:物流配送 B:客户预期 C:企业品牌形象 D:客户对服务质量的感知 4.影响客户满意的因素包括（ ）。
A:服务成败归因 B:对平等或公正的感知 C:商品和服务让渡价值的高低 D:客户的情感 5.影响客户感知价值的因素有（ ）
A:信息和品牌 B:习惯性认可 C:优越感 D:预期风险 6.对客户期望的管理需要注意保持动态调整。（ ）
A:对 B:错
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