客户关系管理章节测试课后答案2024春

第七章测试

1.按（ ）划分，将呼叫中心分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型的呼叫中心。
A:功能 B:采用的不同接入技术 C:呼叫类型 D:规模
答案:D
2.（ ）是指对于呼入项目来说，在某一统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话数量的百分比。
A:监听合格率 B:接通率 C:呼入项目占有率 D:服务水平 3.在呼叫中心中，对一线座席人员描述正确的是（ ）。
A:一般由资深的技术人员、专业人员组成 B:负责客户电话咨询、售后服务、用户投诉、疑难问题的电话处理工作； C:上班时间立即登录CRM 系统 D:接听客户电话时必须使用文明用语、热情礼貌； 4.客户只能通过电话向呼叫中心传达信息。（ ）
A:错 B:对 5.电商企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户需求。（ ）
A:错 B:对