前厅服务与管理章节测试课后答案2024春

第七章测试

1.在酒店中，前厅部与（ ）的沟通最频繁。
A:客房部 B:人事部 C:保安部 D:餐饮部
答案:A
2. （ ）应将旅游团和会议团的用房变动情况及日程安排情况，通报总台，以便前厅部作出相应的变更及解答宾客的问题。
A:客房部 B:营销部 C:人事部 D:餐饮部 3. 前厅部应每日从（ ）取得宴会及会议活动安排表。
A:康乐部 B:保安部 C:客房部 D:餐饮部 4.在前厅部较常用的沟通与协调渠道有（ ）。
A:会议 B:计算机、互联网 C:公告、简报 D:报表、报告、备忘录、日志、记事簿 E:团队活动、交叉培训 5.投诉产生的原因有哪些？（ ）
A:客人对酒店的服务不满意 B:客人对酒店的期待与实际不一致 C:酒店设施、设备出现故障 D:客人不了解或误解酒店的规章制度 E:酒店管理不善 6.有效的信息沟通，可以起到以下作用（ ）。
A:理解对方 B:犹豫疑虑 C:得到承认 D:被对方理解 E:产生行动 7.与客人沟通协调时，应重视对客人的“心理服务”。（ ）
A:错 B:对 8.投诉的顾客不是酒店的朋友。（ ）
A:错 B:对 9.处理投诉应真心诚意地帮助客人解决问题。（ ）
A:对 B:错 10. “否定自己，而不要否定客人。” 是前厅部与客人沟通协调的技巧之一。（ ）
A:对 B:错