第四章测试1.影响客户忠诚的因素主要分为四个方面: 客户满意、（ ）、忠诚营销计划和定制化。
A:客户服务 B:客户分类 C:客户资源 D:客户细分
答案:A
2.客户体验管理的内容不包括 （ ）。
A:服务、品牌形象 B:成本 C:产品、价格 D:关系、便利性 3.按照投诉行为，客户投诉可分为（ ）。
A:极端激进型 B:愤怒发泄型 C:消极抱怨型 D:负面宣传型 4.处理客户抱怨的应对策略有（ ）。
A:以良好的态度应对客户的抱怨。 B:了解客户抱怨的背后希望。 C:用行动化解客户的抱怨情绪 D:忽略抱怨，寻找新的客户 5.顾客满意度的函数表达是顾客满意度c = 顾客的感知值b / 顾客的期望值a。（ ）
A:错 B:对
温馨提示支付 ￥3.00 元后可查看付费内容,请先翻页预览!
